Conditions d’annulation et limites de prise en charge
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur. Le client peut demander leur annulation avant l’expédition, étant précisé que la possibilité d’y donner suite dépend de l’avancement réel du traitement et du temps dont dispose le service client pour intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Une demande d’annulation ne suspend pas automatiquement le traitement de la commande et ne garantit pas son annulation. Celle-ci est effective uniquement lorsque le client a reçu une confirmation d’annulation.
Lorsque le colis a déjà été expédié ou que son acheminement a atteint une étape à laquelle il ne peut plus être intercepté, l’annulation ne peut plus être garantie. Le client conserve néanmoins la possibilité d’exercer, après réception du produit, les droits de rétractation et de retour prévus par la législation applicable et par la politique du site relative aux retours, échanges et remboursements.
Comment demander l’annulation d’une commande
Pour permettre un traitement rapide de sa demande, le client doit contacter le service client dès que possible, soit au moyen de la page « Contact » du site, soit par courrier électronique à l’adresse du service client.
La demande doit comporter le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif de paiement ou de transaction, ainsi que toute autre information nécessaire à la vérification de la commande.
À réception de ces éléments, le service client vérifie l’état d’avancement de la commande et informe le client du résultat dans les meilleurs délais. La demande ne peut aboutir que si son traitement est achevé avant la remise du colis au transporteur.
Situations dans lesquelles l’annulation peut échouer
L’annulation peut ne pas être réalisable lorsque le colis a déjà été expédié ou remis au transporteur, lorsque la commande se trouve dans une phase logistique ne permettant plus son interception, ou lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur.
Elle peut également ne pas aboutir si le client ne fournit pas à temps les informations nécessaires à la vérification de sa commande.
Par ailleurs, si un échec de livraison, un retard, un retour de colis ou des frais supplémentaires raisonnables résultent d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les frais correspondants peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Aucune de ces dispositions ne saurait restreindre les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation applicable.
Remboursement après confirmation de l’annulation
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation a été acceptée, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées au client.
Le remboursement est effectué, en principe, sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Il est généralement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds soient effectivement crédités dépend des procédures de traitement de la banque, du réseau de cartes bancaires ou du prestataire de paiement concerné.
Si le remboursement accuse un retard sensiblement supérieur au délai habituel, le client peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement afin de faciliter les vérifications.
Commandes déjà expédiées : rétractation et retour
Une commande déjà expédiée ou remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique. Cette impossibilité ne prive toutefois pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres droits impératifs prévus par la loi.
Sauf exception légale, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, la volonté de se rétracter peut être communiquée par l’un des moyens suivants : la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur le site, le formulaire type de rétractation proposé, une déclaration explicite transmise depuis la page « Contact », un courriel adressé au service client ou tout autre moyen permettant d’exprimer clairement et sans ambiguïté la décision de se rétracter.
Dès lors que sa déclaration explicite est communiquée dans le délai légal, le consommateur a valablement exercé son droit de rétractation. Il n’a pas à attendre une vérification, une validation ou une autorisation préalable du service client.
Lorsque le consommateur utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne, le site lui adresse sans délai un accusé de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cet accusé de réception reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut contacter le service client pour obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires à l’expédition. Cette démarche a uniquement pour objet de faciliter le retour du produit et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Politique commerciale de retour et d’échange
En complément des droits légaux du consommateur, le site propose, pour les produits éligibles, une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne s’ajoute donc pas à ce délai pour constituer une période totale de 44 jours.
Les conditions applicables aux retours et aux échanges, la répartition des frais, les modalités de renvoi des produits ainsi que les délais de remboursement sont détaillés dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » publiée sur le site.